伝え方のコツ 言葉の意味をあらためて確認すること
せんじつ、おにぎりの名店であるJR大塚駅にある「ぼんご」に行ってきました！
ぼんごはdancyuというプレジデント社発行の食べものについての雑誌の今月特集おにぎりでも登場する人気店です。
ちなみにマツコの知らない世界というTV番組でも登場し、長蛇の列に。
おにぎりってほんとうに美味しいですよね！
焼いたパンにバターをつけて食べるのも美味しいですがやっぱりおにぎりに落ち着きます。
お米にはお金をかけたいタイプです笑
お味噌汁事件
そんなぼんごでの出来事です。
店員さんとお客さんでの会話。
店員さん「お味噌汁、つけますか？」
お客さん「あー、んじゃつけて」
店員さん「わかりました」
と自然な会話。この会話はなんにも問題がありません。
でもじつはお客さんはお味噌汁が無料だと思って答えているのに、有料なんです。
「あー、んじゃつけて」
というとき、ボソッと「あ、無料でついているんだね」というのが聞こえていました。
しかし店員さんはそれを聞き取れず思っていることは食い違ってすすんでいくことに。。。
店員さんは日本人でない方であまり日本語が上手ではなく、他の店員さんと話すときもつねに日本語ではない会話。
聞き取れない日本語はスルーしてしまうようでした。
そのお客さんが会計するときまではそのぼんごに僕はいなかったので最後まではわからなったのですがおそらくお味噌汁の値段がつけられていてもわからないでしょう。（レシートが出なく、値段だけいわれてお金をはらうところだったので）
店員さんとしてはちゃんと伝わっているだろうな、わかっているだろうな、と自分で一方的に解釈をしてうけとっています。
でもお客さんは本当にわかっているのか、わかっていないことも多いです。
そんなときどうすれば良いのでしょうか。
重要なポイントこそちゃんと説明し、相手に任せずコントロールする
日本語は省略ができる言語であり楽なめんもあれば面倒になるめんもあります。
面倒なになるめんのひとつがこんかいのお味噌汁事件です。
つけますか？
はい、つけてください。
常連ならまだしもそのお客さんは周りをみわたしおり、注文の仕方もなれていないようです。
そんな方にたいして、つけますか？ だけでは説明が不十分。
お味噌汁は有料ですが、つけますか？
と聞くべきです。
つけるか、つけないかも重要ですが、有料か無料かはお客さんにとってひじょうに重要なもののひとつ。これをうやむやにしてこちら側の良いように解釈してしまうといざお金を払うときにクレームになってしまいます。
これは仕事でももちろん同じことが。
どこまでが無料で、どこからが有料なのか、こちらが提供できるサービスはこれで、提供できないサービスはこれです、とちゃんと説明しなければ相手は相手で勝手に都合の良いように解釈してしまいます。
相手任せにしないで期待値をコントロールすることが大切になります。
値段のことはさきにいう、あとにいう、それぞれ一長一短ありますが、あとに言う場合はうやむやにせず、やること、やらないことを含めてちゃんとはっきり言いましょう。
言い方は悪いですがお客さんは自分勝手です。（僕も含めて）
相手は自分勝手なんだな、というのを念頭において話すことでそのコントロールができるようになります。
言葉の意味を共有する
ちゃんと説明することのひとつには、その言葉の意味がおたがい同じなのか共有する、ということも重要です。
たとえば、こんなことがじっさいありました。
粗利という言葉の意味で、クライアントは売上から外注費、材料費をひいたもの、という意味でしたが、僕はそこからさらに現場の人件費をひいたものという意味だったのです。
そうすると現場の人件費分だけクライアントと僕の数字がずれてきて話がおかしくなってきてしまいます。
それは僕がちゃんと自分の考えている粗利という言葉の意味とクライアントの粗利という言葉の意味をすりあわせ、共有していなかったから。
このままずれてしまっていては大変なことになるところでした。
あなたが思っている当たり前に使っている言葉。
じつは受け取っている人は違うとらえかたをしていることが多くあります。
それは専門用語だけではなく、一般的な言葉の意味でさえです。
同じ立場であればある程度はひとつの言葉は常識として共有しています。
しかし立場が違えば、環境が違えば、同じことをいっているつもりでも違うことの意味でとらわれてしまい、問題になることも。
とくに初めて同士の人であればあるほど、最初に重要な言葉の意味を共有しておきましょう。
【編集後記】
さいきん急に寒くなってきました。季節の変わり目なので体調を悪くしている方がまわりに増えています。
僕は体調が悪くなりそう！？
と思ったらすぐに葛根湯を飲むことにしています。
これが効いているのかどうかわからないのですが大ごとになるまえにすっきりします。
一度調子を崩すと良いときに戻るまで時間がかかるものです。
危険を察知したらすぐに対処！ なにごとにも言えることですね。
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格付けを改善するためにはどうしたら良いのだろうか、という実践的なものから、どうやったら融資を受けることができるのだろうか、という初心者の方まで成功事例、失敗事例も含めてお伝えします。
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