クレームはぼやで消せ！クレームにならないように早めに見つける3つの方法
お客様の声を聞くことができるからクレームがないよりはあったほうが良いと考えています。(声もなく離れていくのだとあとあと会社にとってダメージが大きいです。まあいちばんは不満がない最高の商品やサービスを提供することなんでしょうが。。。)
しかしクレームがあったほうが良いといえどもあると精神的にダメージが大きいです。ないならばないにこしたことがなく、またいかにクレームまでならずにおさえるかも大切。
クレームにまでならないための3つの方法をお伝えします。
クレームのぼやをいかに発見するか
クレームというのはクレームをする本人にとっても体力をつかいます。クレームになるよりならないほうがどちらにとっても良いことです。
いきなりクレームというのは少なくクレームにはぼやみたいなものがあります。そんなときお客様はクレームまではいかないですが、それに近いことをさりげなく伝えてきたりします。
このぼやをいかに早く見つけ消化するかです。
たとえばメールの文面で、○○といっていますが○○ではないんですか？ ○○はまだですか？ 早く○○してください。などなど間違えて答えていたらなおさら、間違えていなくてもなんだか不信感がたまってきます。
この不信感がたまりにたまっていくと沸点をこえてクレームへと繋がるのです。
うえにかいたメールの文面だと分かりやすく不満がありそうな内容でしたが人によってはもっと分かりにくいように書いてくる人もいます。
いかに、あ！このメール文だと不満がありそう！ということに早く気づいてフォローできるかです。それにはメールだけではなく電話や実際お会いしてみてどういう状況なのか確認をして、こういったメールの内容ならこういう状況なんだな、と経験を積みましょう。
感情をとらえる
メールよりも電話や実際お会いして確認するということはクレームのぼやをいち早くとらえるにはまず感情をとらえる必要があるからです。
メールの文面だけではどうしても冷たい文面になってしまいがち。メールの文面を作るのが得意ではない人の文面ではより感情を正確にとらえられません。
そういうときは感情をとらえてみましょう。感情はメールよりも電話、電話よりも実際にお会いするとらえやすいです。というのもメールよりも電話の方が声という要素が加わるので感情がより出ます。声で喜んでいるのか、怒っているのか、悲しんでいるかなどの喜怒哀楽が判断できるのです。
また電話よりも実際にお会いする方が声に加えて表情が加わるのでより感情をとらえられます。表情と声のトーン、感情などをバラバラにしながら人と接することは難しいです。よほどの訓練をしていなければ無理かと。まあわざわざバラバラにする必要もないですしね。（たとえば声と話し方は嬉しそうなのに、顔はとても怒っているなど）
なのでメールの文面だけではわからないようなら実際にお会いしてみて感情をとらえてみましょう。（距離があるならインターネット電話などで顔を写しても大丈夫）
おまけの効果として時間をとってくれてまで実際に会いにきてくれたということでぼやがしずまることもあります。そんなときはあえてあなたの会社の商品やサービスについてお客様の声を聞いてみましょう。思いもよらないヒントがあるかもしれません。
人によって沸点は違う
難しいのは人は機械ではなく人それぞれ違うということです。あの人はこの対応で大丈夫だったのに、この人だとクレームになってしまった、、、ということは日常的にあることです。すべて同じように対応すると失敗することがあります。
あなたのお客様が初めて、また慣れていないときはクレームになる沸点がわからないので慣れるまでいつもより手厚く対応すべきです。
手厚くすることによりお客様の特徴をつかむことができることから、クレームへと繋がるぼやの時点ですぐに対応することでおおごとにならずにすみます。
またそこでお客様ごとの特徴を学ぶことによりサンプルがそろってきます。経験値ですね。 人はそれぞれ違うといえども多少のパターンはあるもの。そのパターンを学んでいけば1件1件会わなくてもより効率的にクレームのぼやを早く発見できるのです。
『今日の気づき』
ゴールを知らずに作業を進めてしまうとその後修正するのに余計時間がかかってしまいます。
そのゴールがどこなのかはやっぱり経験がなければ身に付かないことも多いです。
いまさらながら1年前の資料を直していますが迷宮に入りかけています。
来週までにはなんとか仕上げなくては！！