お客様を逆にファンにさせる、支店責任者が語る謝罪の4つのコツ
3月までの約4年間、200人近くいる会社のひとつの支店を支店長としてまかせてもらっています。(4月からいまの会社をやめて自分で事業を行います！)
いまのまかせてもらっている横浜の支店は約20人。それだけの人数がいるためいろいろなことがあります。そのなかでも重要な仕事として支店の責任をおっていることから問題があれば支店長としてお客様の前にたつことです。
いわゆるクレーム対応をやることになります。
もちろん自分でミスをしたことは自分で謝ります。しかし支店の責任者となると支店のメンバーが起こしたミスも謝ることになります。
これまで何件も謝ってきました。小さいことから大きなことまで。そんな支店責任者としてお客様からのクレームで謝ることになったときに心がけている3つのことをお話しします。
これでお客様に誠意をみせ会社としての対応を見せることにより逆にお客様をあなたのファンにさせてしまいましょう！
お客様の心にちかづく
謝るときにはあなたとお客様の距離がなによりも大切となります。それは心の距離です。その心の距離が近ければ近いほどお客様はあなたを話を聞こうとしてくれます。
え？心の距離ってどう近づければいいの？
と頭を悩ませているかもしれません。しかし心の距離は物理的な距離からも生まれるもの。相手に寄り添う、相手の立場になるという心の距離の近づけかたで悩むよりはまずお客様との物理的な距離を近づけましょう。
というのも謝るときの初動がとても大切になります。謝るときメールよりも電話のほうが感情をのせられるので相手に近づけます。また電話よりもじっさいにお会いした方が感情にプラスして表情であったり態度であったりを見せることができるのでより相手に近づけるのです。
まずお会いできるか、を考えてみましょう。
（でもとにかく会わなきゃ！ということで自分勝手に相手の都合も考えず朝早くや夜遅くに訪問したりしないようにしてくださいね）
初動をいかに早くできるか
また初動ってとても大切です。いまはバレない、まだまだ大丈夫、、、と考えることも多いです。
そうですよね、誰だって謝りたくないですし、いやな思いもしたくないですもん。
でもこの初動を早くすることです。問題は時間が解決するものもありますが放置しておくとさらに問題が大きくなることも。
なにをおいても問題解決が優先事項。いまやっている仕事をすぐにおいてその問題にとりかかるようにしていくことです。
その初動をつかむのは情報がトップであるあなたの元にあがってくるようにしなければなりません。
部下が上司に怒られたくないから内緒のままにして内緒にしきれなくて大きな問題につながることはよく聞く話です。それは組織として絶対に防ぐ必要があります。
防ぐために僕が心がけていることがあります。それは部下に「問題が起こったらなんでも良いので報告してください、報告すればあなたの問題にならず上司、会社の問題になります」とつねに伝えています。
部下が内緒にしたくない一番の理由は怒られたくないからです。それを安心させましょう。報告すれば全力をもって部下を守るのです。逆に報告をしないと守りようがない、ということを部下に伝えることが大事です。
もちろん問題を起こしたのは部下のせいというのがあります。しかしその部下にその仕事を任せたあなたのせいでもあります。またその問題を起こすことになった体制、仕組み、組織をつくったあなたのせいでもあるのです。
言い訳はご法度 自分ごとで考える
さて実際にお客様にお会いしたときやお電話をしたときの対応です。
なによりも言い訳はご法度。絶対してはいけません。まずはお客様の言い分を聞くことが大切。お客様が怒ってくれるのは貴重な意見でもあります。怒るって実際けっこう疲れるもの、怒る人も怒ることに精神的なストレスを感じます。それをあえて怒ってくれているんです。お客様がなにもいわずに嫌になって離れるのが一番こわいこと、なにも意見が聞けず対策も打てず次から次へとお客様が逃げていくことになります。
たとえばそんな話を聞いていないというお客様の言い分があるとします。
こちらとしては、いやいやちゃんといいましたよ！と言いたくなるかもしれません。しかしお客様が聞いていない、理解していないのはあなたやあなたの部下のせいという面もあります。聞いていない、理解していないと言われないようにちゃんと伝える、伝わらなければ伝わるまで話す、本当になんどもいって伝わらないなら取引すべきではないのです。
それを何度も伝えても伝わらない、でも売り上げをあげたいからそのまま売ってしまうということが問題なのです。
まずはお客様の言い分を相手のせいにするのではなく自分ごとで物を考えることをくせにしましょう。
でも中にはクレーマーのようなお客様もいます。自分が悪いことをしっておきながらダメ元でクレームをいう人です。それは見極めが必要です。そのクレーマーの言い分を全面的にのむのではなく、堂々とした対応をしてください。
解決策を提示
謝るとき、ただごめんなさいではいけません。それではお客様は納得しません。お客様はどうにかして欲しいからクレームをいっているんです。ちゃんと問題を解決するための会社としての解決策を提示することが大切です。
もし解決策が提示できなければなぜ提示できないか伝えましょう。時間がもう少しあれば解決策が出るのか、時間があっても解決できないのか、解決できなかったらその補てんや保証はどうするのか。時間がもう少しあれば解決策がでるからといってお客様へ謝るという初動を遅くするのは逆効果。まず謝罪、そしていつに解決策が出るか具体的に提示し進捗を伝えるということまでやるべきです。
まずはお客様は問題が起きてしまって不安なんです。その不安をまっさきに取り除くことが大切です。
そして解決策を提示しお客様のことをちゃんと考えていて問題をそのまま放置せずちゃんと解決します、と伝え誠意をみせてください。そして問題があったとしてもちゃんとしんしに対応してくれて解決してくれる人なんだなという印象をお客様にあたえ信頼を勝ち取りましょう。
【今日の気づき】
人が増えたり、取引が増えれば問題が起こる可能性も高まります。それをいかに解決するのか。それはトップであるあなたの力量でもあります。問題が起きるのは嫌なことではありますが、問題が起きたならそれを起きないよう体制を整えれば今後はより良い会社になるということでもあります。
なにごともポジティブにとらえ問題をひとつひとつ解決していきましょう！